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이름	관리자	메일	wawoo007@managersociety.com
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건설적 갈등 창출하기

갈등(Conflict)이라는 말을 사전에서 찾아보면 ‘개인이나 집단 사이에 목표나 이해관계가 달라 서로 적대시하거나 불화를 일으키는 상태’라고 설명하고 있다. 실제 조직 내에서 갈등이 발생하면 의사결정이 지연되거나, 결정이 되더라도 실행이 제대로 안 되는 경우가 종종 발생한다. 과연 그렇다면 갈등은 부정적인 역할만 하는 것일까?

갈등은 일반적으로 과업(Task) 갈등과 관계(Relational) 갈등으로 구분할 수 있다. 과업 갈등은 조직 구성원들이 목표, 주요 의사결정 사항, 목표 달성을 위해 취해야 할 행동 등의 과업 이슈에 대해 서로 다른 의견을 가지고 있을 때 발생한다. 그리고 관계 갈등은 구성원 상호 간에 있어 적대감, 부정적 감정 등으로 인해 충돌이 발생하는 경우를 의미한다.

일반적으로 과업 갈등은 성과 제고에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 구성원들이 과업에 대해 충분한 의견 교환 및 비평을 하지 않을 경우 중요한 사항을 간과하게 되고, 대안의 분석 및 이의제기를 억제하고 합의를 쉽게 이루려고 하는 집단사고(Groupthink)에 빠질 가능성이 높다. 하지만 서로 상반된 관점에 접하게 되면, 구성원들은 새로운 데이터를 확보하려고 노력하고, 관련 이슈에 보다 몰입하게 되고, 문제를 보다 명확하게 이해하고 관련 대안을 모색하려고 한다. 반대로 관계 갈등은 성과에 부정적 영향을 미친다. 관계 갈등이 존재하게 되면, 조직 구성원들은 유용한 아이디어/정보를 공유하거나 이에 대한 의견교환을 하지 않게 된다. 또한 자신을 방어하고 상대방을 공격하는데 많은 시간과 노력을 투입하게 된다.

그런데 갈등 관리를 어렵게 만드는 것은 바로 과업 갈등과 관계 갈등이 서로 영향을 미친다는 데에 있다. 업무와 관련하여 의견 불일치가 발생하면, 상대방의 정서에 거슬리는 언행을 행하는 경우가 종종 발생한다. 마찬가지로, 경쟁 관계에 놓여있는 구성원들은 다른 사람들의 아이디어를 왜곡하여 인지하는 경향이 있다는 연구 결과도 있다. 따라서 건설적으로 갈등을 관리하기 위해서는 과업 갈등이 일어나는 것을 장려하되, 과업 갈등이 관계 갈등으로 번지거나, 역으로 관계 갈등이 과업 갈등에 영향을 미치는 것을 방지하는 것이 필요하다.

건설적 갈등을 관리하는데 있어 중심적인 역할을 해야 하는 사람이 바로 리더다. 리더의 태도와 행동은 조직 내에서 다양한 의견이 제시될 수 있는 분위기를 형성한다. 또한 개인의 특성이나 관계보다는 사안 자체에 중점을 두고 논쟁이 이루어지도록 만들고, 논쟁이 격화되어 사사로운 감정이 개입된 공격이 발생할 경우 이를 방지하는 역할을 해야 하는 사람도 리더이기 때문이다.

잭 웰치는 “나는 건설적인 갈등을 좋아한다. 그리고 사업상의 현안에 대한 최선의 결정을 도출해내는 개방적이고도 진솔한 토론을 좋아한다. 만일 한 가지 아이디어가 철저히 자유롭게 이루어지는 토론에서 살아남지 못한다면 그것은 시장에서도 살아남지 못할 것이다”라고 말했다. 조직 관리자들은 합의/조화보다는 건설적 갈등이 보다 조직 성과를 높이는데 도움이 된다는 것을 인식하고, 이를 위해 노력해야 한다.

김범열 | 2007.05.18 | 주간경제 937호