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이름	매니저	작성일	2008-05-21 오후 3:42:00
조회수	6944
아직 공식적 사과가 없으시네요.

안녕하세요. 백슬기님

좋은 글 감사합니다.
지적하신 사항들 참고하여 이후 특강 시 반영하도록 노력하겠습니다.
사과글은 못들어오신 모든 분들을 대상으로 EBS CEO특강 게시판에 올렸습니다.

================ Original Content ================
글쓴이 : 백슬기
날짜 : 2008-05-20 오전 1:52:00
제목 : 아직 공식적 사과가 없으시네요.

발빠른 대처를 했다면, 그와 같은 일도 벌어질리 없었겠죠. 전반적으로 방만한 진행에 대한 유감을 표합니다.
금요일은 차치하고 월요일에도 공지가 없으니 이 또한 문제가 아닐 수 없습니다.
공식적 사과 약속을 하시고, 약속 이행이 매우 늦어져 글을 올리게 됨을 말씀 드립니다.

취지 자체는 좋은데, 진행 과정에서 아쉬운 부분이 지속적으로 발생한다면 멀리 내다봤을 때 결코 좋은 평가를 받을 수 없을 것입니다. 차제에 다시 한번 짚고 넘어가 같은 실수를 반복 안하시길 기원합니다.

사과의 측면은 3가지 입니다.

1. 사전 장소 공지가 미흡했다. (약도 보기 클릭하면 고려대가 나오고, 문자 공지를 했지만 대학원 건물이 중대에 1개가 있다해도 구체적으로 어딘지 명시를 해주지 않은 점. 심지어 대학원 건물은 여러개 있지만 건물 이름 자체에 대학원이라 쓰여진 건물이 1개라고 함. 그것도 가는데 다른 건물을 통해서 가게 돼있어 결코 찾는데 쉽지 않은 위치임. 다만 후문쪽으로 가면 찾기가 수월함. 그러나 주최측은 후문쪽에 있다는 언급을 하지 않음)

2. 행사를 준비하고, 그에 따라 고객을 맞는 프로세스 자체가 전무하다. (사전에 문자 공지 해준 번호로 현장이 아닌 사무실에 내근하고 있던 주최측과의 통화해 15분 가량 늦어도 들어갈 수 있는지 (3시 45분이 아닌 4시 기준으로 출입 가능한지) 여부와 혹시 늦어도 자리는 있는지 여부를 물어보고 중대로 출발했습니다. 이 두 가지가 사전에 보장되지 않으면 출발하지 않을 심산이었죠. 긍정적인 답변을 얻고 중대로 갔으나, 엘리베이터에서 내리기도 전에 ＇자리 없으니 못 들어간다＇는 답변을 받았습니다. 우선 저는 강연 열흘 전부터 강연을 신청했고, 당일 출발전 사전에 출입 여부를 문의하고 출발한 터라 더더욱 황당했더랬죠. 주최측은 외부 인사의 참여로 자리가 없게 됐다, 업체 관련자의 참석으로 자리가 없게 됐다는 등의 변명을 했지만, 신청자 외에 추가적인 외부 인원 편성은 기본중의 기본으로 알고 있습니다. 별다른 프로세스 없이 고객을 받는다면 왜 선착순이라 명시 안하고 사전에 신청을 받는지 궁금하네요. 참고로 저는 중대 들어와 시간이 더 걸려 5분에 들어왔고 강의는 5분 후 박수 소리와 함께 시작됐습니다. 서둘러 들어갔다면 한 숨 돌릴 수 있는 시간적 여유도 충분했습니다.

3. 고객을 맞는 주최측의 태도가 불량하다. (사전에 물어보고 택시까지 타고 중대에서 한참 고생하다 결국 엘리베이터 타고 올라갔고, 타고간 엘리베이터에서 내리기도 전에 자리 없으니 못들어 간다는 이야기를 들었습니다. 늦어서 못들어 가신다가 아닌 자리가 없어서 못들어간다는 얘기에 너무나 황당했더랬죠. 기분 좋게 항의할 리 만무하죠. 좀 따져 물으니 주체측에서 말하길 ＇어른에게 주머니에 손 넣고 이야기 하느냐＇ 말하더군요. 저는 시간과 돈을 투자해 강의를 들으러 왔습니다. 고객의 입장이죠. 그러나 처음 들은 얘기가 자리 없어서 못들어 간다고 했고, 한참 따져 물으니 그 때서야 좌석은 없고 바닥에 앉아서라도 들으시려는 분은 저쪽으로 가보시라 하더군요. 개도 아니고 맨 바닥에 앉아 강의 들으러 먼 길 온거 아닙니다. 차라리 집의 침대에 누워 티브이 보며 강의를 듣는 것이 훨씬 좋겠죠. 고객을 먼저 개취급 해놓고 좋은 이야기를 들으려는 주최측의 태도가 놀랍습니다. 입장 바꿔서 이야기 하면 대통령 정책 하나 가지고도 개새끼 소새끼 하고, 운전 하면서도 상대가 잘못하고 오히려 큰소리까지 치면 위아래 없이 따지고들 하지 않습니까? 음식점에서 머리카락 나와도 그렇습니다. 사장 나오라 하며 큰소리 치지 않습니까? 일단 화가 났다는 표현이지 상대방을 무시해서가 아니지 않습니까? 주최측에서 먼저 잘못한 건 생각 안하고 말하는 태도 운운하는건 정말 말도 안되는 어불성설이고요. 고객에게 잘못을 했으면 이해를 간절히 구해야 하는게 상식인데, 이해를 구하기는 커녕 이해를 요구함과 동시에 오히려 트집잡고 따지듯 되물어 오는 것은 고객 응대 메뉴얼 자체가 전혀 없다는 반증이고 나아가 일류 이류를 넘어 거의 삼류 수준이라고 자랑하는 꼴 밖에 되지 않습니다.

바꿔 생각해 보겠습니다. 앞으로 이비에스가 나아가야 할 방향이기도 합니다. 엘리베이터에서 앞쪽에서 강연에 들어가지 못한 사람들이 십수명은 넘었습니다. 많게 잡으면 삼십명 이상이었는데, 엘리베이터에서 내리지도 않고 자리 없다는 말만 듣고 내려간 사람들에 대해 보다 친절히 이야기 할 수도 있진 않습니까? 응대 하시는 모든 분들께서 뺏지를 달고 계셨는데, 뺏지가 의미하는 바는 이비에스를 대표하는 분들이라는 것일 겁니다. 지위, 나이 여하를 불문하고 말입니다.

만약 들어가지 못하게 된 사람들에게 (이미 실수를 저질러 자리가 없다고 가정. 다음엔 같은 실수가 없어야 되겠지만 말이죠) 무턱대고 자리 없어 못들어 간다 보다는 ＇고객님 같은 경우가 간혹 있습니다. 저희가 미처 모든 분들을 수용할 수 있는 강의실을 섭외하지 못한 부분에 대해서는 죄송하게 생각합니다. 저쪽에 저희가 특별히 마련한 자리가 있습니다. 중간에 나가시는 분들도 간혹 계시고 하니 음료라도 드시면서 강의를 보시는 것은 어떠신지요. 집에서 보는 것 보다는 불편하시겠지만 말입니다.＇ 정도로 이야기 했다면 화내려고 하다가도 미안해서 화내지 못할 것입니다. 마냥 얼굴보고 자리 없다고 할 게 아니라, 먼저 자신의 실수를 인정하고 고객님과 같은 경우도 있다고 말하면서 주의를 환기 시킨후 보다 친절하게 접근한다면 아무리 화가 난다 하더라도 미안해서라도 화를 못낼 것입니다.

위에 말씀드린 내용은 발생할 수 있는 다양한 사례 중 하나에 대한 일종의 메뉴얼이 될 수 있을 것입니다.
솔직히 아직도 여러가지 이유에서 화가 가라앉질 않았으나, 좋은 취지의 행사에 더이상 좋지 않은 이야기들
언급하기 부담스러워 이 정도로 마무리 하겠습니다.

귀가 열려 있으면 들릴 것이라 믿습니다. 지행합일이 이뤄지리라 믿습니다.
모쪼록 앞으로 현장에서도 좋은 이미지 잘 가꾸시길 기원합니다. 수고 하십시오.
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